Что помогло гостиничному бизнесу восстановиться и как ускорить его развитие

Гостиничный рынок Минска начал оживать, постепенно забывая о проблемах последних лет. Такой вывод сделал партнер, исполнительный директор NAI Belarus Андрей Алешкин после анализа данных за 10 месяцев 2023 года. «Про бизнес» узнал, что эксперт думает о перспективах рынка, а также попросил директора по развитию сервиса для управления отелем TeamJet Тимофея Крышку рассказать, почему в гостиничном бизнесе для роста выручки сейчас очень важно ускорить цифровизацию.
На протяжении полутора лет, с весны 2022 года, для рынка стал характерен устойчивый рост числа постояльцев. Прежде всего за счет иностранцев. Только за первое полугодие 2022 года рост числа иностранных гостей в минских отелях составил 17%. Затем динамика начала усиливаться. В 2023 году данные тенденции продолжились. А иностранцы в условиях стабильного рынка традиционно обеспечивали основную долю загрузки отелей Минска.
С 15 апреля 2022 года в качестве эксперимента сроком на 1 месяц ввели безвизовый въезд для граждан (и неграждан) Латвии и Литвы . Эксперимент оказался удачным, и его затем продлили до конца 2022 года. С 1 июля к числу граждан, имеющих право на безвизовый въезд, присоединились граждане Польши . С 2023 года безвизовый въезд продолжил действовать сроком до конца года. В 2023 году практику «безвиза» также оценивают как очень положительную (за 10 месяцев 2023 года этим правом воспользовалось практически 375 тыс. иностранцев), а с 15 апреля 2022 года — практически 760 тыс. жителей соседних стран ЕС.
Еще в первом полугодии 2022 года турпоток из России в Беларусь вырос в 3 раза по сравнению с аналогичным периодом 2021-го. В Российской Федерации начали постепенно закрываться магазины международных брендов, и с лета появился повышенный спрос на так называемые шоп-туры с параллельным экскурсионным туризмом. Для российских туристов стали также закрываться многие популярные зарубежные направления в связи со сложностью логистики и визовыми ограничения, поэтому Беларусь стала близкой и доступной альтернативой как в плане логистики, так и материальных затрат.
ИИ для работы с клиентами. Интеграция искусственного интеллекта помогает автоматизировать рутинные задачи и повысить эффективность взаимодействия с клиентами. Например, чат-боты с ИИ повышают скорость поддержки клиентов, могут увеличивать продажи на 67% . В отельной сфере разрабатываются специальные чат-боты на базе искусственного интеллекта обслуживания гостей на разных языках. Такие технологии помогают обрабатывать тысячи запросов одновременно и обеспечивают круглосуточную связь с клиентами ( 64% потребителей утверждают, что лучшая особенность чат-ботов — это их доступность 24/7).
Электронная система управления персоналом. Цифровизация в управлении позволяет улучшить и ускорить процессы работы, повысить уровень обслуживания гостей. Когда команда использует неприспособленные для работы в отеле мессенджеры и таск-трекеры или вовсе передает задания в письменном виде — это повышает риск ошибок. В то время как электронная система снижает вероятность их появления на 80%. Также сокращается время распределения уборок и других видов работ, в том числе можно мгновенно выводить номера в продажу после их подготовки.
Действительно, нежелание сотрудников соглашаться на изменения — это одно из частых препятствий на пути к трансформации бизнеса. Чтобы решить эту проблему важно обозначить для команды преимущества цифровизации и продемонстрировать ее эффективность и необходимость. Например, отель «Русский Манчестер» столкнулся с сомнениями сотрудников относительно внедрения системы управления персоналом. Убедить всех членов команды в эффективности решения помог тестовый период, который позволил оценить удобство использования системы.